Lékárníci soutěží, kdo nejlépe poradí pacientům
22.4.2010
22.4.2010 Mladá fronta DNES str. 04 Z domova Jana Syslová
Lékárníci mají vlastní „sport“. Studenti farmacie soutěží, kdo nejlépe poradí pacientovi. Reportérka MF DNES se finále zúčastnila jako figurant-pacient. V opravdových lékárnách to skřípe víc.
Jsem matkou fiktivního čtrnáctiletého syna, který leží doma s fiktivní angínou. V lékárně pro něho vyzvedávám antibiotika, která předepsal fiktivní doktor.
Z mladé lékárnice - ve skutečnosti studentky farmacie, která se dostala do finále lékárnické soutěže - doluji co nejvíce podrobností, jak „synovi“ ulevit.
Jako reportérka MF DNES jsem si zahrála na zákaznici lékárny na československém finále mistrovství v lékárnické komunikaci. Vyhrává ten, který dokáže zákazníkovi nejlépe poradit.
„Při podrobné analýze stavu českého lékárenství jsme zjistili, že naši lékárníci mají vysokou úroveň odborných znalostí, ale jisté nedostatky v komunikaci s pacientem,“ vysvětluje účel soutěže předsedkyně poroty Vilma Vranová, manažerka PACE 2015 - programu na vzdělávání farmaceutů.
Když lékárník neporadí
Finalistů je dvanáct a všichni řeší stejnou situaci: angínu.
Dostanu do ruky „putovní“ recept na antibiotika, který si figuranti předávají. Zahrát mám ukecanou, starostlivou matku, která zavalí lékárnici spoustou zbytečných informací - ta se v nich musí zorientovat a ukočírovat hovor.
Pak už záleží na každém studentovi, jak si poradí s dávkováním antibiotik, popíše nežádoucí účinky, zda nabídne něco na teplotu.
„Moje“ studentka Vendula Dvořáčková z druhého ročníku královéhradecké farmacie to nezkazí, porotci jí přesto pár drobností vytknou. A neušetří ani mě - prý jsem jako matka chrlila málo „zbytečných informací“. Přeloženo: budoucí lékárnici jsem málo zavařila.
„Studenti se snažili, ale je poznat, že nemají zkušenosti a chybí jim sebevědomí,“ hodnotí po prvních šesti „scénkách“ předsedkyně poroty. Občas se lékárníci zamotají do dávkování, ale pořádnou „botu“ neudělá nikdo.
V opravdové lékárně to občas zaskřípe víc, na což vminulosti upozornila iMF DNES. Reportéři v listopadu 2008 otestovali čtrnáct lékáren v celé zemi a lékárníky požádali o pět rad. Na všechny dotazy dokázali odpovědět jen v jediné, v polovině testovaných lékáren „pacientovi“ doporučili kombinaci léků, která může vést v krajním případě až ke smrti.
Není to jediný nedostatek v lékárnách - zákazníci se občas nedozvědí vůbec nic.
„Také se setkávám s tím, že neumějí poradit. Mně osobně nejvíc vadí, když po mně lékárník hodí krabičku se slovy ,jedna tableta večer‘ a na nic se nezeptá,“ říká studentka Dvořáčková.
A srovnává: nedávno si kupovala MP3 přehrávač a byla rozčarovaná z toho, když jí prodavač ukázal několik přístrojů, zahrnul ji odbornými termíny a nedokázal vysvětlit rozdíly. „To je stejná situace. I my v lékárnách bychom měli umět lidem poradit tak, aby nám rozuměli,“ říká Dvoráčková. Studenti mají dobré odborné vzdělání, ale chybí trénink situací, které nastávají při osobním kontaktu s pacientem. „Pokud pacientovi nedokážou podat vysvětlení, odborné informace mají zbytečně,“ říká Vranová. V poslední době se to zlepšuje - brněnská i hradecká fakulta zavádějí komunikaci do výuky, a podle předsedkyně poroty se tak zákazníci dočkají toho, že se časem dozvědí v lékárně ještě víc.
„Důležitost komunikace už chápou i starší lékárníci a vzdělávají se,“ upozornil prezident lékárnické komory Stanislav Havlíček.
10 minut je luxus
Scénka v lékárně v pražském nákupním centru, kterou provozuje farmaceutka amiss z roku 1994 Jana Doležalová, trvá zhruba deset minut. Luxusní čas, který si však lékárník na zákazníka vyhradí málokdy. Tady figurantům odpovědí na vše, ve frontě za nimi totiž nepodupává fronta netrpělivých lidí.
„Já jsem ale přesvědčená, že na takhle dlouhý hovor je čas i za běžného provozu,“ říká Vranová, která tvrdí, že zvlášť v malých, soukromých lékárnách se zákazníkům mohou věnovat - pokud o to stojí.
Nejhorší to podle Venduly Dvořáčkové mají starší lidé, kteří někdy potřebují dávkování vysvětlit několikrát, než to pochopí.
„Odcházejí zmatení, nic nevědí, to je špatně. Přitom to jde vyřešit, můžete si ho vzít stranou. V lékárně je vždycky někdo další, kdo převezme frontu za vás,“ podotýká studentka farmacie, která mluví z vlastní zkušenosti - sama už vypomáhala v lékárně.
***
„Studenti se snažili, ale je poznat, že nemají zkušenosti a chybí jim sebevědomí.“ Vilma Vranová předsedkyně poroty
Ptej se svého lékárníka
Co je cílem mistrovství Zvýšit úroveň péče o zákazníky v lékárnách. Z analýzy totiž vyplývá, že farmaceuti mají odborné znalosti, ale chybí jim možnost trénovat jednání s pacienty. Kdo soutěžil ve finále Dvanáct studentů všech ročníků farmaceutických fakult v Hradci Králové, Brně a Bratislavě, kteří postoupili z regionálních kol. Kdo zvítězil Ivana Kostúrová ze 4. ročníku brněnské fakulty. Na druhém místě skončil Lukáš Smrtka a třetí byla Anna Zemčíková - oba také z Brna. Jak soutěž probíhala Soutěžící dostali předem tři možné situace, které budou řešit s pacientem - nespavost, bolest po vymknutém kotníku a angínu. Až z receptu, který jim předložil „zákazník“, se dozvěděli, s čím mu budou radit. Jedním z figurantů byla reportérka MF DNES, která si jako zákaznice nechala poradit od Venduly Dvořáčkové z 2. ročníku z Hradce Králové (na snímku). Co hodnotila porota Zaměřila se především na ochotu studentů, schopnost vést hovor a poradit bez odborných chyb.